客户基于对于商户或者品牌的信赖，重复购买其产品的心理就是客户忠诚度。比如，每次换手机总是购买苹果手机，每次逛超市总是去沃尔玛。一般情况下，我们认为，具备以下特征的即是忠诚客户：
1、周期性重复购买；
2、使用多个产品或服务；
3、乐于向他人推荐该产品；
4、无视其他产品；
5、能够容忍商户的一些偶然失误。
根据客户的忠诚层度，可以分为四个层次：
1、认知忠诚：
通过产品的品质信息形成，认为该产品优于其他产品。这是较低层次的，在产品的包装、传播中，留给客户良好的印象。
2、情感忠诚：
在使用产品之后，对产品的偏爱，产品的售后服务能加强客户对产品的偏爱。
3、意向忠诚：
客户期望再次购买产品，但还未转化为行动，应及时告知客户新产品的情况及重复购买所享受的优惠。
4、行为忠诚：
忠诚的意向转化为实际行动，客户甚至愿意克服阻碍实现购买，应该给予重复购买客户的增值服务。
前面三个层次的忠诚，易受环境的影响而变化。其他商户采用降低产品（服务）的价格等促销手段时，一部分客户会转向购买其产品（服务）。而行为忠诚则不易受这些影响。