在日常生活中,人们根据各种因素,包括关系、信息内容和现有的沟通媒介等,决定采取何种沟通方式。这些选择极大地影响了人们的生活和他们之间的关系。可供人们选择的常用沟通方式有面谈、书信、电话、手机短信、网络等。
企业与会员之间的沟通,不能依靠或者仅仅局限于某种沟通方式,而应该选择多种沟通方式,使沟通更加顺畅和有效。
1.面对面沟通
企业通过专业人员把会员邀至办公室或其他指定地点进行面对面的交流,毫无疑问,这种方式的沟通是最有效的。面对面沟通是直接而简便的,而且在谈话的过程中可以随时随地交流双方的感受,了解彼此的想法,可以充分讨论拟定的话题。
在处理微妙的人际关系或传递复杂信息时,面对面沟通是最合适的选择。面对面沟通适用于以下几种情况:
(1)对会员进行需求调研;
(2)征求会员对产品或服务的详细意见或建议;
(3)处理会员的重大不满或特殊事件。
2.电话沟通
电话是企业最常用的一种工具,电话服务是一个内外结合、双向沟通的过程,运用好电话沟通技巧,会给会员留下深刻的印象。如何充分利用这个纽带和桥梁,与我们的会员进行有效的沟通,对提高工作效率、提升业绩指标、维护客户群体,有着重大的现实意义。
首先,应该树立正确的服务理念,因为服务理念决定服务面貌。其次,要对会员资料进行分类,由于在电话中不能见面,对于客户的文化层次、职业等不能很快判断,所以先在电脑中查询各方面信息,查明有关资料,便于沟通和有的放矢。查询资料后,对客户服务内容进行整理,认真地记录。
(1)了解:在电话沟通中,了解客户的真实想法,掌握他们的需求,做好笔录,重复客户的谈话内容梗概,让他感到自己受重视,同时赞同他的观点。
(2)回答:对客户在电话中提出的问题,用最简捷的语言答复,使对方感觉我们是专门为他服务,即使不能马上明确叫答,也要承诺客户在最短的时间内,一定给他满意的答复。
(3)询问:询问对公司的服务有什么意见和建议,感谢他对公司的支持。
3.会议/活动沟通
A药店除了规定每周20种常见药品降价让利之外,还通过寄送健康手册、“时尚护理”等会员活动,赢得了不少回头客。
他们定期免费邀请优质会员聚会,请医学专家讲述一个健康主题,诸如心脑血管病、糖尿病、骨质疏松症等。还会与一些商家合作,赠送一些小礼品,组织一些健康活动等,现已发展会员3 000多名,店内的药品都是会员消费的。
企业通过定期或不定期组织各类不同形式的会员会议或活动,旨在为俱乐部与会员之间、会员与会员之间搭建一个良好的沟通、交流平台,在不断壮大会员队伍、扩大企业影响力的同时,达到休闲娱乐的目的。
会员会议/活动的主要形式包括:
●聚会、餐会、晚会
●主题沙龙
●体育活动或竞赛
●研讨会、培训活动
●旅游休闲
在举办相关活动之前,应积极与政府相关部门或行业媒体建立广泛的联系,并取得相关支持,并能够妥善办理开展活动所需要的手续。在此强调一下活动场所,最好选择对会员便利且利于企业开展工作的地点,同时要准备好会议设施和布置好会场环境。不要忽略现场最为实效的宣传,给会员提供一个完全的体验机会。