客户忠诚计划的模式

近年来,随着以累计积分为主要形式的忠诚计划在各行各业的广泛应用,企业设立忠诚计划的模式有向纵深多方面发展的趋势。一些企业通过与其他行业合作伙伴的联盟,共享和扩大顾客资源,分担积分压力;也有些企业通过与细分市场的互动沟通,加深与消费者的情感联系和对消费者的了解。

客户忠诚计划模式包括独立积分计划、积分计划联盟模式、联名卡和认同卡模式和会员俱乐部模式。

1、 独立积分计划

独立积分计划指的是,某个企业仅为消费者对自己的产品和服务的消费行为和推荐行为提供积分,在一定时间段内,根据消费者的积分额度,提供不同级别的奖励。这种模式比较适合容易引起多次重复购买和延伸服务的企业。

在积分计划中,是否能够建立一个丰厚的、适合目标消费群体的奖励平台,成为计划成败的关键因素之一。很多超市和百货商店发放给顾客的各种优惠卡、折扣卡都属于这种独立积分计划。

独立积分计划对于那些产品价值不高、利润并不丰厚的企业来讲,有很多无法克服的弊端,最为重要的难点是成本问题。自行开发软件,进行数据收集和分析,这些都需要相当大的成本和人工。

其次,很多积分计划的进入门槛较高,能够得到令人心动的奖励积分的额度过高,而且对积分有一定的时效要求。这样做虽然符合80/20原则,将更多的优惠提供给高价值的顾客,也有助于培养出一批长期忠实的客户,但这样做也流失了许多消费水平没有达到标准的高价值客户。

另外,随着积分项目被越来越多的商家广泛使用,手里持有多张积分卡的客户越来越多。这些客户在不同的商家那里出示不同的会员卡,享受相应的折扣或者积分优惠,却对每一家都谈不上忠诚。

2、 积分计划联盟模式

联盟积分,是指众多的合作伙伴使用同一个积分系统,这样客户凭一张卡就可以在不同商家积分,并尽快获得奖励。与企业自己设立的积分计划相比较,联盟积分更有效、更经济、更具有吸引力。

这种联盟最大的问题,是联盟中商家实力不对等。例如,我国航空公司与国外战略伙伴在国际航线上的竞争往往不对等,如果大量旅客在别人的国际航线上积累里程,而到我们的国内市场兑换免费机票,将对我国航空公司造成冲击。因此,在谈判联盟协议时,对这些问题要加以考虑。

企业是选择单独推出积分计划还是选择加入联盟网络,是由企业的产品特性和企业特征决定的。如果企业的目标客户基数并不是很大,主要通过提高顾客的“钱包占有率”、最大限度地发掘顾客的购买潜力来提高企业的利润,则推出独立积分卡较合适;联盟积分卡可以通过互相提供物流、产品、顾客资料方面的支持,降低企业的各种压力,使企业能获得更多的新的顾客资源。

3、 联名卡和认同卡

联名卡是非金融界的赢利性机构与银行合作发行的信用卡,其主要目的是增加公司传统的销售业务量。

认同卡是非营利机构与银行合作发行的信用卡,持卡人主要为该团体成员或有共同利益的群体。这类关联团体包括各类专业人员。持卡人用此卡消费时,发卡行从收入中提成出一百分比给团体作为经费。运动协会(如美国橄榄球协会NFL)、环保组织、运筹学管理科学协会的认同卡就是这方面的成功例子。

与前述积分计划联盟模式的不同点在于,联名卡和认同卡首先是信用卡,发卡行对联名卡和认同卡的信贷批准方式与一般的普通信用卡很接近,它们的运营和风险管理也许多相通之处。在管理方式上,银行需要与合作的营利公司或非营利团体签有详细的利润分成合同。就市场渗透的角度而言,针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌,是一种极好的市场细分的手法,对加强信用卡发行单位和签约单位的顾客忠诚度非常有效。

4、 会员俱乐部

有的企业顾客群非常集中,单个消费者创造的利润非常高,而且与消费者保持密切的联系非常有利于企业业务的扩展。他们往往会采取俱乐部计划和消费者进行更加深入的交流,这种忠诚计划比单纯的积分计划更加易于沟通,能赋予忠诚计划更多的情感因素。

 

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