提高客户忠诚度的价值-2

维持费用低而收益高

据调查资料显示,吸引新客户的成本是保持老客户的5~10倍,美国的一项研究表明:要一个老客户满意,只需要19美元;而要吸引一个新客户,则要花119美元,减少客户背叛率5%,可以提高利润25%。

所以,假如企业一周内流失了100个客户,同时又获得100个客户。虽然从销售额来看仍然令人满意,但这样的企业是按“漏桶”原理运营业务的。实际情况是,争取100个新客户已经比保留100个忠诚客户花费了更多的费用,而且新客户的获利性也往往低于忠诚客户。据统计分析,新客户的盈利能力与忠诚客户相差15倍。

同时,因为老客户的重复购买可以缩短产品的购买周期,拓宽产品的销售渠道,控制销售费用,从而降低企业成本。与老客户保持稳定的关系,使客户产生重复购买过程,有利于企业制定长期规划,设计和建立满足客户需要的工作方式,从而降低成本。

不断带来新客户

忠诚客户对企业的产品或服务拥有较高的满意度和忠诚度,因此会为自己的选择而感到欣喜和自豪。由此,也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐所购买的产品及得到的服务。这样,老客户因口碑和亲友推荐就会派生出许许多多的新客户,给企业带来大量的无本生意。

忠诚客户能给企业带来源源不断的新客户:一个忠诚的老客户可以影响25个消费者,诱发8个潜在客户产生购买动机,其中至少有一个人产生购买行为。

宣传企业形象

有调查显示,一个不满意的客户至少要向11个其他人诉说;一个高度满意的客户至少要向5个周围人推荐。

随着市场竞争的加剧,信息技术的发展,广告信息轰炸式地满天飞,其信任度直线下降。除了传统媒体广告以外,又加上了网络广告,人们面对这些眼花缭乱的广告真假难辨,在购买决策的时候更加重视亲朋好友的推荐,于是忠诚客户的口碑对亏企业形象的树立起到了不可估量的作用。

带来更多商业机会

在企业拥有的忠诚客户当中,可能有部分客户是共有丰富的资源和极大的影响力的,如果能与他们保持良好的关系,在互动的交往中无疑会给企业带来众多的商机和机会。

企业之间的竞争不可避免,但是忠诚度高的客户,不仅不受竞争对手的诱感、还会主动抵制竞争对手侵蚀。忠诚客户对企业的其他相关产品,甚至新产品都比新客户容易接受。例如:有位客户认为IBM和苹果公司的产品虽然存在一些问题,但在服务和可靠性方面无与伦比,因而忠诚客户能耐心等待公司对不理想产品的改进及新产品的推出。

另外,对于企业产品和服务方面存在的问题,忠诚会员可以容忍,并且给企业改正错误的机会,同样是会员为企业带来的价值。在两家企业都同样出现产品和服务方面的问题时,如果A企业的总体客户容忍度相比B企业强的话,那么显然A企业要比B企业更有竞争优势,这种优势的价值就来自会员容忍强度。

 

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