客户忠诚计划的四种模式

近年来,随着以累计积分为主要形式的忠诚计划在各行各业的广泛应用,企业设立忠诚计划的模式有向纵深多方面发展的趋势。一些企业通过与其他行业合作伙伴的联盟,共享和扩大顾客资源,分担积分压力;也有些企业通过与细分市场的互动沟通,加深与消费者的情感联系和对消费者的了解。

客户忠诚计划模式包括独立积分计划、积分计划联盟模式、联名卡和认同卡模式,还有会员俱乐部模式。

独立积分计划

独立积分计划指的是,某个企业仅为消费者对自己的产品和服务的消费行为和推荐行为提供积分,在一定时间段内,根据消费者的积分额度,提供不同级别的奖励。这种模式比较适合于容易引起多次重复购买和延伸服务的企业。

在积分计划中,是否能够建立一个丰厚的、适合目标消费群体的奖励平台,成为计划成败的关键因素之一。很多超市和百货商店发放给顾客的各种优惠卡、折扣卡都属于这种独立积分计划。

独立积分计划对于那些产品价值不高、利润并不丰厚的企业来讲,有很多无法克服的弊端。最为重要的难点是成本问题。自行开发软件,进行数据收集和分析,这些都需要相当大的成本和人工。

其次,很多积分计划的进入门槛较高,能够得到令人心动的奖励积分的额度过高,而且对积分有一定的时效要求。这样做虽然比较符合20/80原则,将更多的优惠服务于高价值的顾客,也有助于培养出一批长期忠实的客户,但这样做也流失了许多消费水平没有达到标准的准高价值客户。

另外,随着积分项目被越来越多的商家广泛使用,手里持有多张积分卡的客户会越来越多。这些客户在不同的商家那里出示不同的会员卡,享受相应的折扣或者积分优惠:却对每一家都谈不上忠诚。

枳分计划联盟模式

联盟积分,是指众多的合作伙伴使用同一个积分系统,这样客户凭一张就可以在不同的商家积分,并尽快获得奖励。相比较于企业自己设立的积分计划的局限性,联盟积分则更有效、更经济、更具吸引力。


目前世界上最成功的联盟积分项目是英国的NECTAR,积分联盟由NECTAR这个专门的组织机构设立,本身并没有产品,只靠收取手续费盈利。项目吸引了包括Barclay银行、Sains bury超市、Debenham商场和BP加油站等很多企业加入。
顾客凭NECTAR卡可以在特约商户消费,或者用Barclay银行卡的消费者,都可获得相应积分,并凭借积分参加抽奖或者领取奖品。NECTAR因此把消费者对他们的忠诚转变成对特约商户的忠诚,并由此向特约商户收取费用。在很短的时间内,NECTAR就将5880万英国居民中的1300万名变成了自己的客户,并从中取得了巨大的收益。
除此之外,航空业也普遍采取这种联盟形式,现在,更是出现了航空业、酒店业、租赁业等企业的联盟。

这种联盟最大的问题,是联盟中商家的实力不对等。如我国航空公司与国外战略伙伴在国际航线上的竞争力往往不对等,如果大量旅客在别人的国际航线上积累里程,再到我们的国内市场兑换免费机票,将对我国航空公司造成冲击。因此,在谈判联盟协议时,对这些问题要加以考虑。

企业是选择单独推出积分计划还是选择加入联盟网络,是由企业的产品特征和企业特征决定的。如果企业的目标客户基数并不是很大,企业主要通过提高顾客的“钱包占有率”、最大限度地发掘顾客的购买潜力来提高企业的利润,则推出独立积分卡较合适;联盟积分卡可以通过互相为对方提供物流、产品、顾客资料方面的支持,降低企业的各种压力,使企业能获得更多的新的顾客资源。

联名卡和认同卡

联名卡是非金融界的盈利性公司与银行合作发行的信用卡,其主要目的是增加公司传统的销售业务量。


美国航空公司(American Airline)和花旗银行联名发行的Advantage卡就是一个创立较早而且相当成功的朕名卡品牌。持卡人用此卡消费时,可以赚取飞行里数,累积一定里数之后就可以到美国航空公司换取飞机票。美国电报电话公司的AT&TUniversalCard也是很受欢迎的联名卡,它通过对客户长途电话的折扣与回扣,扩大了顾客群,提高了竞争力。

认同卡是非赢利团体与银行合作发行的信用卡。持卡人主要为该团体成员或有共同利益的群体,这类关联团体包括各类专业人员。持卡人用此卡消费时,发卡行将从收入中按一定的百分比提成给该团体作为经费。运动协会(如美国橄榄球协会NFL)、环保组织、运筹学管理科学协会的认同卡就是这方面的成功例子。

与前述积分计划联盟模式不同点在于,联名卡和认同卡首先是信用卡,发卡行对联名卡和认同卡的信贷批准方式与一般的普通信用卡很接近,它们的运营和风险管理也有许多相通之处。在管理方式上,银行需要与合作的盈利公司或非盈利团体签有详细的利润分成合同。从市场渗透的角度而言,针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌,是一个极好的市场细分的手法,对加强信用卡发行单位和签约单位的顾客忠诚度非常有效。

会员俱乐部

有的企业顾客群集中,单个消费者创造的利润很高,而且与消费者保持密切的联系将有利于企业业务的扩展。这样的企业往往会采取俱乐部计划与消费者进行更深入的交流,这种忠诚计划比单纯的积分计划更加易于沟通,能赋予忠诚计划更多的情感因素。

 

商卡通为客户提供免费,安全,专业的会员管理软件产品,并致力于围绕会员管理软件产品,结合互联网 / 移动互联网新媒体,提供商户更多有效,精准,便捷的创新营销方式。

商卡通始终以 “ 客户第一 ” 为宗旨,累计注册商户达到数十万家,覆盖各行业商户。我们始终致力于提供商户最优秀,最便捷的会员管理软件产品,成为国内最优秀的会员管理及营销产品提供商。

商卡通,让会员管理更轻松!

商卡通会员管理系统www.shangkatong.com