客户基于对于商户或者品牌的信赖,重复购买其产品的心理就是客户忠诚度。比如,每次换手机总是购买苹果手机,每次逛超市总是去沃尔玛。一般情况下,我们认为,具备以下特征的即是忠诚客户:
1、周期性重复购买;
2、使用多个产品或服务;
3、乐于向他人推荐该产品;
4、无视其他产品;
5、能够容忍商户的一些偶然失误。
根据客户的忠诚层度,可以分为四个层次:
1、认知忠诚:
通过产品的品质信息形成,认为该产品优于其他产品。这是较低层次的,在产品的包装、传播中,留给客户良好的印象。 继续阅读 客户忠诚度的概念和层次